Рассмотрение жалоб, претензий и апелляций (далее – претензии) потребителей и других заинтересованных сторон (далее - заявителей) осуществляется в рамках процесса реализации обратной связи. Цель рассмотрения претензий – удовлетворение законных требований заявителей, повышение удовлетворённости и лояльности заявителей, а также улучшение качества предоставляемых ООО ПИЦ "КОЛИС" услуг.
Претензии заявителей могут иметь форму жалобы, апелляции, рекламации, заявления по поводу обнаружения несоответствий услуги, несоответствий в процессах её оказания, а также других случаях нарушения потребительских требований. Такие претензии могут быть приняты следующими способами:
- лично;
- заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении;
- другими способами, обеспечивающими возможность фиксирования факта получения претензии.
Претензии, поступающие в рамках договорных отношений и имеющие статус рекламации, принимаются только в письменной форме.
Претензии по вопросам, связанным процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ООО ПИЦ «КОЛИС» не рассматривает.
Рассмотрение претензий по деятельности ОС.
1. При возникновении спорных вопросов касающиеся деятельности ОС ООО ПИЦ «КОЛИС», заявитель имеет право направить в ООО ПИЦ «КОЛИС» претензию.
2. Претензия подается в письменной форме и подписывается заявителем. Претензия направляться по почте или вручается лично.
3. Претензия регистрируется в журнале регистрации претензий полученных от потребителей и направляется на рассмотрение руководителю ООО ПИЦ «КОЛИС», который определяет лицо, ответственное за подготовку претензии к рассмотрению.
4. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ООО ПИЦ «КОЛИС» принимается решение о рассмотрении претензии на заседании комиссии).
5. Руководитель ООО ПИЦ «КОЛИС» рассматривает претензию (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение.
6. Рассмотрение претензии оформляется протоколом.
7. В ходе рассмотрения претензии может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
8. Окончательное решение по претензии принимает руководитель ООО ПИЦ «КОЛИС» с учетом результатов рассмотрения претензии. Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении претензии – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
9. Решение по претензии направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
10. ОС после рассмотрения претензии при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
11. Срок рассмотрения претензии – не более 1 месяца со дня регистрации претензии.
12. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по претензии (испытаний, экспертиз и т.п.), ООО ПИЦ «КОЛИС» официально информирует об этом заявителя.
13. В случае неудовлетворенности принятым ООО ПИЦ «КОЛИС» решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в аккредитующий орган в установленном порядке.
14. Решение Федеральной службы по аккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения Органом по Сертификации, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.